Como aumentar a satisfação do cliente é mais do que uma questão importante: é um indicador fundamental para o sucesso de qualquer negócio, inclusive para escritórios de advocacia.
Clientes satisfeitos não só retornam para solicitar futuros serviços jurídicos, como também se tornam defensores do seu escritório, indicando-o para outras pessoas.
Neste artigo, discutiremos estratégias práticas para aumentar a satisfação do cliente em escritórios de advocacia.
Ou seja, desde o atendimento, passando por uma comunicação eficaz, até a entrega de resultados excepcionais, entenda como gerar uma experiência positiva aos clientes para eles se tornarem promotores leais do seu escritório.
Qual a importância da satisfação do cliente?
A satisfação do cliente é extremamente importante para qualquer negócio e vai além de ser apenas uma métrica de marketing. Ela é, sobretudo, um fator que demonstra o nível de diferenciação do escritório e sua posição no mercado.
Isso também se deve ao fato de que clientes satisfeitos têm um impacto significativo na lucratividade, uma vez que resultam em menos gastos com publicidade e menor necessidade de resolução de problemas.
Dessa forma, o desafio está em medir o índice de satisfação do cliente.
Na prática, existem várias abordagens, como o uso de formulários de pesquisa distribuídos em pontos de contato ou a implementação de metodologias como o NPS (Net Promoter Score).
Apesar disso, muitos acreditam que a satisfação é simplesmente a ausência de frustração. Portanto, ter um baixo número de clientes insatisfeitos também pode ser considerado como uma forma de mensurar a satisfação dos clientes.
Quais os fatores que influenciam na satisfação do cliente?
Compreender os níveis de satisfação dos clientes é essencial para impulsionar o crescimento do seu escritório. Afinal, não existe uma fonte de informações mais valiosa do que os próprios clientes.
Apesar de ser desafiador quantificar esse resultado, ele ajuda a implementar as mudanças necessárias e isso favorece o alcance dos resultados desejados.
Por isso, a seguir, apresentaremos alguns motivos pelos quais é essencial investir na análise desse indicador:
- Aumenta a fidelização dos clientes: afinal, clientes satisfeitos compram com maior frequência e recomendam a marca;
- Permite descobrir as lacunas do escritório: assim, você sabe quais pontos precisam ser trabalhados para melhorar a posição do escritório no mercado;
- Ajuda a conhecer melhor seu público: dessa forma, você entende as preferências do público quanto a canais, produtos e serviços que mais interessam aos clientes;
- Aumenta a rentabilidade do negócio: os clientes compram mais vezes e em maior volume e, assim, a rentabilidade aumenta porque não há tantos custos com novas captações;
- Reduz índices de cancelamento: afinal, quando os clientes têm experiência e percepção positivas do seu trabalho, isso reduz os índices de cancelamento, algo que também está ligado à experiência do usuário, ou customer success;
- Melhora o nível de competitividade no mercado: a qualidade de seu serviço funciona como uma prova para que novos clientes queiram lhe contratar. E, assim, faz com que você supere os concorrentes;
- Reduz investimento em campanhas de marketing e vendas: manter os clientes fiéis em sua base gasta menos do que atrair novos clientes. Você não pára de captar, mas reduz gastos e investimentos.
Como gerar a satisfação do cliente?
Você pode adotar práticas no dia a dia do escritório que aumentem a satisfação do cliente e lhe aproximem dos objetivos empresariais esperados.
Conheça abaixo algumas delas.
1. Ofereça um atendimento ao cliente excepcional
O atendimento ao cliente é um dos principais fatores que impulsionam a satisfação do cliente. Para melhorar esse aspecto em seu escritório de advocacia, você pode:
- Garantir que sua equipe esteja bem treinada e seja cortês, oferecendo um serviço amigável e profissional;
- Responder prontamente às consultas e solicitações dos clientes, seja por telefone, e-mail, seja pessoalmente;
- Demonstrar empatia e compreensão, mostrando aos clientes que você valoriza suas preocupações e está comprometido em ajudá-los.
2. Comunique-se de forma clara e eficaz
Uma comunicação clara é essencial para evitar mal-entendidos e construir a confiança dos clientes. Aqui estão algumas dicas para melhorar a comunicação em seu escritório de advocacia:
- Utilize uma linguagem simples e evite jargões jurídicos complexos ao se comunicar com os clientes. Explique os termos legais de maneira clara e compreensível;
- Mantenha os clientes informados sobre o andamento de seus casos, seja por meio de atualizações regulares e relatórios por escrito, seja por reuniões;
- Esteja disponível para responder a perguntas e fornecer esclarecimentos adicionais sempre que for necessário.
3. Entregue resultados excepcionais
A entrega de resultados sólidos e de qualidade é um fator-chave para aumentar a satisfação do cliente em escritórios de advocacia. Aqui estão algumas estratégias para alcançar esse objetivo:
- Realize uma análise minuciosa dos casos e apresente estratégias eficazes para alcançar os melhores resultados para seus clientes;
- Cumpra prazos e mantenha os clientes informados sobre o progresso de seus casos;
- Seja transparente quanto aos cenários que o cliente pode esperar e forneça uma avaliação honesta dos possíveis desafios e obstáculos que estão por vir.
4. Peça feedback e implemente melhorias
A opinião dos clientes é valiosa para identificar áreas de melhoria em seu escritório de advocacia. Aqui estão algumas maneiras de coletar feedback e implementar melhorias:
- Após a conclusão de um caso, solicite feedback aos clientes;
- Analise os comentários e sugestões dos clientes e identifique áreas em que podem ser feitas melhorias;
- Implemente mudanças com base no feedback recebido e acompanhe o impacto dessas melhorias na satisfação do cliente.
Como calcular o nível de satisfação?
Não há uma única abordagem ideal para mensurar a satisfação do cliente, e diferentes métodos podem ser combinados para obter uma visão mais ampla.
Confira as principais formas de mensurar a satisfação do cliente abaixo.
1. Pesquisas de Satisfação
Utilizar formulários de pesquisa é uma maneira comum de obter feedback dos clientes.
As perguntas podem abordar diversos aspectos, como a qualidade do produto ou serviço, o atendimento recebido, a facilidade de uso, entre outros.
E é possível distribuir essas pesquisas por e-mail, em pontos de contato físicos ou até mesmo em seu website.
Por isso, é fortemente indicado utilizar essa abordagem, seja sozinha, seja em conjunto com outras metodologias.
2. NPS (Net Promoter Score)
O NPS é uma métrica que avalia a probabilidade de os clientes recomendarem seu escritório a outras pessoas.
É geralmente medida por meio de uma pergunta simples, como: em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?
Com base nas respostas, os clientes são classificados em detratores (pontuações de 0 a 6), neutros (pontuações 7 e 8) e promotores (pontuações 9 e 10).
Entenda que o mais importante ao fim de tudo é escolher uma abordagem adequada ao seu negócio e que permita obter insights valiosos para melhorar a experiência do cliente.
Conclusão
A satisfação do cliente tem um papel fundamental no sucesso dos escritórios de advocacia.
Ao implementar estratégias que aumentam a satisfação do cliente, você estará no caminho certo para construir relacionamentos duradouros e fazer seu escritório permanecer no mercado.
Lembre-se de que clientes satisfeitos não apenas retornam para solicitar mais serviços jurídicos, mas também se tornam defensores leais do seu escritório, recomendando-o para outros.
Por isso, invista na satisfação do cliente e colha os benefícios de um escritório de advocacia próspero e bem-sucedido.
Mais conhecimento para você!
Por aqui estamos sempre abordando assuntos quentes e relevantes para os profissionais do Direito. Confira outros textos que também podem te interessar:
