O atendimento ao cliente é um ativo muito importante e que deve estar no centro das atenções de qualquer negócio, independente do seu ramo de atuação.
Ademais, some à isso a estruturação de um setor de Customer Success e uma parte considerável dos problemas relacionados aos clientes estará resolvido.
Por isso, preparar bem sua equipe e treiná-la para que ela obtenha expertise no cuidado com os clientes e manutenção dessas pessoas na sua base é decisivo para o sucesso de qualquer empresa.
Além disso, dar a devida atenção a isso pode diminuir, e em muitos casos até mesmo eliminar, problemas diversos.
Se engana o advogado que acredita que no ramo da advocacia as coisas são diferentes. Já se foi o tempo em que um escritório de advocacia precisava investir apenas em conhecimento técnico jurídico, a fidelização e retenção de clientes é de extrema importância para os escritórios atuais.
A fidelização de clientes é importante na advocacia?
Conseguir uma gama ampla de clientes fidelizados deve ser entendida como um dos pontos chave do alicerce de qualquer escritório. É isso que vai garantir uma rotatividade orgânica e saudável de processos.
Nem todo cliente irá precisar dos serviços de um escritório de advocacia de forma constante, a maioria das pessoas necessita desses serviços apenas ocasionalmente. E é nessas ocasiões esporádicas que a fidelização age: um cliente satisfeito irá retornar ao escritório, não procura outro.
E a maneira mais eficaz de ter uma boa base fidelizada é contar com uma área voltada para Customer Success no escritório. Tendo isso como base, trataremos nesse artigo de quão fundamental o Customer Success tem se tornado e o porquê da ADVBOX ter adotado essa estratégia.
O que é o Customer Success?
Caso você ainda não conheça ou tenha familiaridade com o conceito de Customer Success, não é preciso se preocupar!
Por isso, vamos dedicar a primeira parte desse artigo à contextualização da metodologia, bem como explicar como o Customer Success pode, e deve, ser aplicada no dia a dia do seu escritório.
De forma muito resumida e simplificada, o Customer Success se trata de uma área da empresa responsável por garantir o sucesso dos clientes. Ou seja, uma parte do time focada unicamente em garantir que o cliente que utiliza seus serviços terá sempre a melhor experiência possível.
O conceito de Customer Success surgiu em 1997, na empresa Vantive Corporation, uma fornecedora de CRM On Premise.
A metodologia foi criada com o objetivo de atender os clientes com ações organizadas e concretas que sejam capazes de atender a todas as necessidades e objetivos da pessoa atendida. Além disso, o olhar deve ser sempre voltado a oferecer a melhor experiência durante o período de prestação do serviço.
Porque a ADVBOX implementou o sistema de Customer Success?
Por isso, sabendo de quão essencial é o setor de Customer Success e da importância adquirida por ele na atual conjuntura, a ADVBOX compreendeu desde cedo que para garantir o sucesso de nossas operações seria preciso adotar a metodologia em nosso fluxo de atendimento ao cliente.
Sendo assim, na ADVBOX contamos com uma área de Customer Success bem estruturada e com objetivo de auxiliar os advogados e demais clientes no dia-a-dia. Ainda, devem ser sanadas todas e quaisquer dúvidas que possam surgir com relação ao uso do nosso sistema.
Assim, vamos juntos entender como funcionou a implantação do sistema de Customer Success na ADVBOX e de que forma o seu escritório também pode ser beneficiado por ela.
O que faz o customer success?
Os escritórios de advocacia que decidirem por implantar Customer Success precisam ter em mente que é preciso que ele venha acompanhado de uma mudança completa de cultura empresarial e de mentalidade por parte da equipe profissional.
Por isso, é de extrema importância que todo a equipe do escritório saiba sobre a implementação dessa metodologia. Além disso, devem saber sobre a criação da equipe que será responsável por realizar o acompanhamento do cliente durante todo o tempo em que ele permanecer no escritório.
Ademais, é fundamental que todos compreendam a importância do sistema e como ele se articula às demais atividades do escritório. Dessa forma, todos poderão contribuir para que os objetivos do Customer Success sejam atingidos.
O conceito de sucesso para um cliente de um escritório de advocacia está ligado à causa ganha?
É muito importante reforçar que o conceito de sucesso para o cliente de um escritório não está necessariamente ligado ao fato de ele ganhar a causa que o está levando aos serviços do escritório.
É isso mesmo, o resultado da ação em trânsito não está conectado de forma direta ao sucesso dela.
Por isso, é de extrema importância que a equipe do escritório que é responsável por implementar a metodologia de Customer Success consiga levar a sempre melhor experiência para os seus clientes.
Sendo assim, vale frisar que isso também está muito ligado à gestão de qualidade.
O que é sucesso para o cliente de um escritório de advocacia?
O sucesso para um cliente de um escritório de advocacia deve ser entendido de forma muito mais ampla.
Por exemplo: As informações que o cliente necessita sejam encaminhadas de forma precisa e simples. Esse é o ponto de ação do sistema de Customer Success.
Durante o andamento de uma ação, é comum que o cliente se sinta fragilizado e em estado de ansiedade.
Por isso, ter um canal efetivo de comunicação, que busque sempre evitar que as pessoas sintam abandonadas pelo advogado ou que fiquem com dúvida sobre o andamento das ações, pode gerar a sensação de satisfação necessária para que o sucesso seja alcançado.
Uma das maneiras mais simples e indicadas para auxiliar na implementação de estratégias de Customer Success é com o auxílio de um software jurídico. A automatização de mensagens com informações relevantes ao cliente é uma das ferramentas que pode fazer a diferença no dia a dia da relação profissional.
Porque uma empresa deveria se preocupar com ações de customer success?
A partir de agora iremos nos deter em explicar como as ações de Customer Success aplicadas na prática do dia a dia se tornaram diferenciais na atuação da ADVBOX e na relação com os clientes.
A metodologia de Customer Success teve papel fundamental para auxiliar no processo empregado por nossa gestão de descentralizar as tarefas do nosso cotidiano profissional.
O resultado foi a aceleração do resultado final, que é a declaração de procedência do caso.
Entre todas as ações relativas à metodologia de Customer Success adotadas pela ADVBOX, uma das que mostrou um maior resultado positivo é o canal informativo de SMS.
Essa ação é responsável por manter o cliente sempre informado sobre o andamento do seu processo. Sendo assim, esse é um diferencial muito importante, pois é capaz de gerar muita satisfação nos clientes. Como consequência, resulta em um ciclo de fidelização e de novas indicações.
Qual o objetivo do Customer Success na ADVBOX?
O objetivo da área de Customer Success ou consultoria de sucesso do cliente da ADVBOX está em garantir que todas as pessoas que utilizam diariamente nosso software consigam aproveitar de forma global e efetiva as nossas ferramentas.
Sendo assim, isso se dá a partir da compreensão de todas as necessidades dos nossos clientes e escritórios em que atuamos. Aplicamos todas as estratégias necessárias para suprir as demandas trazidas pela realidade do escritório.
O que o Customer Success da ADVBOX se esforça para alcançar é permitir que você, seja gestor ou advogado, e o seu escritório, atinjam os melhores resultados possíveis com as ferramentas que disponibilizamos em nosso software.
Esse é o time que está sempre ocupado em pensar soluções para melhorar a vida profissional de todos os nossos clientes, permitindo que todos atinjam os seus objetivos.
Esses objetivos podem reduzir a jornada de trabalho, a melhor organização dos seus processos, a melhoria do fluxo de trabalho ou o aumento da receita do escritório. Isso porque utilizando ao máximo a plataforma e todos os benefícios que ela é capaz de proporcionar, isso é possível.
Como os clientes acessam o Customer Success na ADVBOX?
O Customer Success atua toda vez que algum cliente da ADVBOX tem alguma dúvida sobre a utilização do software ou de alguma ferramenta específica. Ou seja, esse é o canal oficial de comunicação de nossos clientes com a ADVBOX.
O Customer Success deve estar disponível para auxiliar os clientes no que for preciso. Tudo isso sem que seja preciso conversar com diversos atendentes e setores no processo de atendimento.
Ademais, os meios de comunicação oficiais dos nossos clientes com a equipe de Customer Success da ADVBOX são as páginas de contato, redes sociais ou pelo endereço de e-mail: relacionamento@advbox.com.br.
Como implementar o customer success no escritório de advocacia?
Agora você já está familiarizado com a metodologia de Customer Success e sabe como a ADVBOX aplicou o método na sua realidade para fazer o atendimento de seus clientes.
Por isso, vamos dar algumas dicas sobre como implementar a área no seu escritório e se beneficiar das vantagens de ter profissionais atentos a toda a experiência de atendimento do cliente.
Assim, um ponto muito importante e que deve ser destacado é que o profissional Customer Success do seu escritório não precisa, necessariamente, ser da do meio da advocacia.
É importante frisar que os advogados podem se beneficiar de maneira muito importante se adotarem alguns conceitos de Customer Success em suas rotinas profissionais.
Estratégias de Customer Sucess
A pessoa que vai atuar no setor em seu escritório precisa estar munida das informações necessárias para que possa realizar sua atuação de maneira satisfatória.
Por exemplo: a contratação de um software jurídico pode ajudar na organização dos dados necessários para que se faça a realização de uma análise criteriosa dos clientes, para que se compreenda seus perfis e se estabeleça um plano de ação coeso e eficiente.
Qual a importância de fazer a análise precisa dos clientes?
Realizar uma análise precisa dos clientes possibilita uma noção clara de quais os perfis deixaram de ser clientes, qual o gasto médio para conquistá-los e mantê-los com o escritório.
A partir disso, é possível encontrar as melhores formas para realizar a comunicação com essas pessoas.
Durante todo o processo de construção do time do Customer Success você provavelmente sentirá a necessidade do suporte de um time de marketing jurídico.
Sendo assim, ter um setor voltado ao Marketing possibilitará um suporte completo ao Customer Success.
Por isso, para saber mais sobre como realizar a implementação do setor de Marketing Jurídico, acesse este artigo.
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