Escritórios de advocacia que querem se destacar no mercado precisam manter o foco na experiência de seus clientes. Nesse sentido, o atendimento jurídico deve ser prioridade.
Afinal, somente com um trabalho eficaz, que coloca a pessoa que contratou os serviços do escritório no centro, é que os resultados e a manutenção dos clientes pode acontecer da melhor forma.
É fato que o perfil das pessoas que buscam atendimento jurídico tem mudado. As novas gerações, que agora começam a precisar do suporte de advogados, estão muito mais conectadas e buscam um atendimento de excelência.
Problemas como demora para receber informações, atendimento analógico e, por vezes, com falta de dados, tornam os clientes insatisfeitos. Com isso, a troca por outros escritórios acontece.
E as perdas do escritório não se limitam somente à troca pela concorrência. Clientes que ligam insistentemente para falar com os advogados, muito tempo despendido nos atendimentos por telefone e profissionais sobrecarregados não estimulam as equipes internas.
É por essa razão que esse post é tão importante. Se você ainda não tem um planejamento para o atendimento jurídico do seu escritório de advocacia, não espere mais!
Entenda de maneira prática como determinar cada etapa de atendimento para os clientes do seu escritório. E confira ainda de que maneira a tecnologia pode ser o suporte que você precisa para realizar o atendimento jurídico de forma especializada, segura e com mais eficiência.
Como fazer um bom atendimento jurídico?
O formato de atendimento jurídico que será definido pelo seu escritório precisa começar ainda no planejamento do negócio. As informações referentes a como os clientes serão atendidos devem ser documentadas para que todos tenham acesso.
Caso você já tenha um escritório de advocacia, mas nunca parou para estabelecer esse processo, sempre é tempo de realizar essa atividade. Em qualquer negócio, a organização é fundamental. E na área jurídica não é diferente.
Um bom atendimento jurídico começa no momento em que o cliente procura o seu escritório. Lembre-se: não importa qual o canal de atendimento.
Cada vez mais as pessoas vão buscar pelo escritório por meios virtuais. Redes sociais, e-mail, formulários de contato no seu site… todos esses pontos devem ser revisados constantemente para que nenhum pedido de atendimento se perca.
Além disso, é essencial estabelecer uma linguagem única para esse atendimento jurídico. Seja por telefone ou pelos meios que citamos anteriormente, deve-se prezar por uma padronização.
Aliás, esse é um ponto importante: evite que o cliente tenha que “migrar” de um canal de atendimento para outro. Se ele procurou pelo WhatsApp, continue a conversa por esse meio.
As mudanças podem prejudicar a fluidez da comunicação e informações podem se perder. Por essa razão, deixe claro em suas comunicações quais são os canais de atendimento oficiais do escritório.
O que o advogado deve perguntar ao cliente?
A primeira etapa, de recepção dos clientes, está organizada. Agora o atendimento jurídico se volta para o momento em que acontece a primeira reunião com a sua equipe de advogados.
Esse momento pode ser presencial ou por videoconferência. Independentemente da forma, o primeiro contato é primordial para que o cliente sinta segurança no advogado.
Por essa razão, ao iniciar o atendimento jurídico, preze por manter a atenção total no cliente. Se a reunião for presencial, busque recebê-lo pessoalmente, cumprimente-o e faça com que se sinta à vontade para o atendimento.
No caso de reuniões online, certifique-se da qualidade da internet e, para ambos os casos, evite distrações. Responder mensagens durante o atendimento jurídico pode demonstrar que você não está totalmente envolvido no caso daquele cliente.
Pergunte à pessoa como o escritório pode ajudá-la e permita que ela explique o caso. Nesse momento, evite interrupções à fala e também termos complexos do meio jurídico.
O cliente precisa perceber que o seu atendimento jurídico é personalizado e toda sua atenção está sendo colocada para ela naquele momento.
Apresentar o valor para o trabalho
É nesse momento que o advogado precisa mostrar o valor que o escritório pode oferecer para aquele cliente. Mais do que o “preço” que será proposto a partir dos honorários advocatícios, é essencial que a pessoa sinta confiança no trabalho.
E tudo isso faz parte de uma construção que inicia desde o primeiro contato do cliente com o escritório. Como você posiciona o negócio nas redes sociais, a maneira como a pessoa é recebida para a primeira reunião,cada detalhe faz parte deste momento.
Além disso, é nessa etapa da conversa que você deve apresentar como o escritório se conecta com propostas inovadoras. As facilidades oferecidas como, por exemplo:
- O cumprimento de prazos por parte dos advogados;
- Como o acompanhamento de cada caso é realizado com foco em melhorar a experiência do cliente;
- Quais serão os momentos em que cliente e advogado terão reuniões;
- De que forma acontece a organização a respeito de pagamentos;
- Quem são as pessoas que vão acompanhar aquele cliente durante toda a sua permanência no escritório.
Cada ponto desse é crucial para que o cliente sinta confiança em fechar o contrato. No entanto, esse é um assunto que vamos abordar com detalhamento a seguir!
Como agir no atendimento?
A etapa seguinte ao atendimento jurídico é a de formalização do contrato com o cliente. Esse momento também é decisivo dentro da recepção de uma nova conta para o escritório.
Todas as informações do novo cliente devem ser cadastradas da maneira correta. Afinal, somente dessa forma todo o trabalho já começa com organização e nenhuma comunicação com o cliente corre o risco de se perder.
Esse momento precisa ser documentado no planejamento do escritório e deve considerar a maneira como seus advogados entrarão em contato com o novo cliente.
Em todas essas etapas a tecnologia é crucial para que o atendimento jurídico aconteça da forma devida. Isso porque, escritórios que contam com softwares jurídicos saem na frente quando o assunto é contato e organização dos processos de cada cliente.
Lembre-se que nada pode se perder desde o primeiro contato dessa pessoa com o escritório. E a utilização de um CRM (Customer Relationship Management), ou ainda, em português, uma ferramenta de Gestão de Relacionamento com o Cliente, é determinante.
Com uma ferramenta pensada para o meio jurídico, o seu escritório ganha desde a prospecção dos clientes até o momento de fechamento do contrato e o acompanhamento dessa pessoa.
Isso acontece porque há uma centralização das informações. Ou seja, de qualquer lugar do mundo os advogados e gestores do escritório podem acessar os dados daquele cliente e dos processos vinculados a ele.
Digitalização de processos e documentos
Com todos os documentos digitalizados e disponíveis em nuvem, a visualização do trabalho, dos prazos e das estratégias é facilitado.
E até mesmo a cobrança pode acontecer de maneira mais organizada e até facilitada para o advogado.
Muitas vezes falar sobre os pagamentos pode tornar a relação advogado-cliente mais complexa. Por isso, o uso de um software vai ajudar – e muito – neste momento.
Isso porque o advogado pode sinalizar a uma pessoa da área financeira para que ela envie uma guia de pagamento diretamente para o cliente.
Dessa maneira, o advogado não se envolve tão diretamente nessa etapa e o time financeiro pode acompanhar de perto se os pagamentos estão em dia, ou não, fazendo as cobranças necessárias.
Como a ADVBOX realiza esse trabalho?
Com as ferramentas tecnológicas e estratégias existentes hoje, é possível criar um sistema de atendimento que atenda cada vez mais clientes com qualidade.
Aliás, isso ocorre sem comprometer a qualidade do serviço e nem mesmo sobrecarregar membros da equipe.
Neste momento a ADVBOX pode se tornar estratégica para o seu escritório de advocacia. Afinal, é altamente recomendável que o negócio ofereça atendimento digital, levando em consideração as exigências cada vez maiores dos novos clientes.
Somente essa iniciativa já representa um progresso enorme, pois já se consegue reduzir bastante as necessidades de atendimento por telefone e também presenciais.
Quando falamos em clientes que já estão com os processos dentro do escritório, imagine quanto tempo de atendimento dos advogados é possível poupar utilizando canais digitais para a atualização a respeito dos processos.
Softwares para o meio jurídico que oferecem automação de relacionamento permitem o envio de mensagens e notificações específicas cada vez que o processo tem um andamento diferente.
Por exemplo, clientes da ADVBOX podem programar o envio de mensagens por SMS, redes sociais ou e-mail para seus clientes. Com isso há ganhos expressivos em:
- Confiabilidade do cliente no escritório, afinal, ele estará sempre recebendo informações a respeito do seu processo;
- Redução de reuniões e outros atendimentos motivados por dúvidas que poderiam ser resolvidas com a simples atualização do processo;
- Maior produtividade da equipe, que pode focar em escrever peças importantes e atender reuniões que sejam realmente relevantes para os clientes.
As possibilidades de canais para automação, indo desde o e-mail ao SMS, permitem que o próprio cliente escolha qual o formato faz mais sentido para o seu dia a dia e possa fazer o acompanhamento a partir desse canal.
Aproveitando os benefícios
Com as dicas apresentadas se consegue não só eliminar problemas, mas também otimizar significativamente o atendimento, aumentando a satisfação do cliente e a produtividade do escritório, além de reduzir os custos com telefonia e comunicação.
O atendimento reativo, a sobrecarga de colaboradores e a insatisfação do cliente com certeza desaparecerão.
Aproveite essa possibilidade para iniciar logo a evolução do seu escritório, afinal, não é tão difícil quanto parece. Com a otimização e a automação do atendimento é possível resolver dificuldades e alavancar agora o desenvolvimento do seu escritório.
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