Gestão de relacionamento com os clientes na advocacia

Gestão de relacionamento com os clientes na advocacia

Desde os primórdios do comércio, os vendedores bem-sucedidos eram aqueles que conheciam seus compradores pelo nome, compreendiam suas necessidades e cultivavam relações de confiança.

No século XIX, os comerciantes locais anotavam preferências em cadernos, proporcionando um atendimento personalizado e aumentando a recorrência das compras. Com o avanço da Revolução Industrial e a massificação da produção, essa proximidade se perdeu, dando espaço a estratégias mais impessoais de vendas. 

No entanto, no final do século XX, com a chegada da computação e do marketing moderno, a tecnologia trouxe uma nova possibilidade: resgatar essa conexão por meio de sistemas organizados e escaláveis.

O relacionamento com os clientes já vem de muito tempo, mesmo antes de se entender como uma necessidade. Hoje, os consumidores esperam um suporte diferenciado e uma experiência de compra excepcional ao interagir com marcas e adquirir produtos ou serviços. 

Para promover fidelidade, satisfação e retenção, os escritórios precisam investir na gestão do relacionamento (CRM), gerando maior proximidade e conexão. Acompanhe no texto como se dá essas interações, na prática. 

O que é gestão de relacionamento com os clientes?

O conceito de “relacionamento com o cliente” refere-se à forma como um escritório interage com seu público para aprimorar sua experiência. Melhorar essa dinâmica significa resolver obstáculos imediatos e, ao mesmo tempo, implementar estratégias duradouras que garantam satisfação e sucesso a longo prazo.

Também chamada de CRM (Customer Relationship Management), essa gestão ajuda advogados a desenvolver essa interação. O foco está em estabelecer uma conexão de valor mútuo, que se inicia antes da primeira compra e se mantém mesmo após a finalização da transação, promovendo fidelização.

Qual a importância da gestão do relacionamento com o cliente? 

A gestão do relacionamento com o cliente é importante na advocacia porque impacta diretamente a retenção, a reputação e o crescimento da banca.

Advogados não vendem apenas um serviço, mas oferecem suporte em momentos de incerteza e vulnerabilidade. 

Quando alguém se sente bem atendido, passa a confiar no profissional, retorna quando necessário e faz recomendações para outras pessoas.

Esse acompanhamento ajuda a evitar frustrações e inseguranças, que costumam surgir quando o contratante não recebe informações claras sobre seu caso. Por isso, a construção de um diálogo eficiente é tão relevante.

Atender bem um já não é mais um diferencial, mas uma necessidade básica. No entanto, elevar essa experiência pode, de fato, se tornar um grande diferencial competitivo no mercado.

Quais os pilares da gestão de relacionamento com o cliente?

O gerenciamento do relacionamento com o cliente trata-se de construir um vínculo duradouro, baseado na segurança, na comunicação clara e na adaptação do atendimento. Para isso, alguns pilares são fundamentais:

• Compreensão do público: conhecer demandas, preferências e características individuais;
• Personalização: oferecer produtos, serviços e soluções adaptadas a cada perfil;
• Comunicação eficaz: manter canais abertos, proporcionando interações constantes e transparentes;
• Suporte de qualidade: respostas rápidas e soluções efetivas para as demandas;
• Fidelização: criar vínculos sólidos que incentivem a lealdade e o envolvimento contínuo com o escritório;
• Aperfeiçoamento contínuo: coletar feedbacks e aprimorar entregas, processos e abordagens conforme as exigências do mercado.

Quais os benefícios da boa gestão de relacionamento com o cliente?

Investir nessa prática traz vantagens que vão muito além da fidelização. Um escritório que valoriza essa abordagem colhe benefícios como:

• Indicações espontâneas: quem tem uma boa experiência tende a recomendar o serviço para amigos e familiares;
• Redução de conflitos e reclamações: um consumidor bem informado, que entende as etapas do seu processo e sabe o que esperar, tende a ter menos frustrações e reclamações;
• Maior produtividade:  com um gerenciamento bem estruturado, o profissional perde menos tempo com retrabalho, buscas por documentos ou atendimentos repetitivos;
• Diferencial competitivo: clientes valorizam advogados que são acessíveis, organizados e comprometidos com uma boa assistência;
• Crescimento sustentável: a longo prazo, uma gestão eficiente gera previsibilidade de receita, aumenta a base de clientes fiéis e reduz a dependência de ações de captação constantes, criando um modelo de negócio mais sólido e estável.

Como fazer uma boa gestão de relacionamento com o cliente na advocacia?

Na advocacia, o envolvimento que o contratante tem ao longo de toda a sua jornada é uma oportunidade. Esse relacionamento conta com uma comunicação clara, atendimentos personalizados, e até a gestão de expectativas, desde a primeira consulta até o pós-atendimento, assegurando que ele se sinta amparado, bem informado e satisfeito com o trabalho realizado.

Diferente de outros setores, no campo legal, as pessoas frequentemente chegam com preocupações e incertezas, muitas vezes lidando com problemas que impactam suas vidas ou negócios. 

Nesse sentido, um bom relacionamento transmite segurança e fortalece a reputação do escritório e gera indicações. Veja abaixo cinco aspectos principais para consolidar essa relação:

Comunicação clara e transparente

A falta de instruções ou o uso excessivo de termos técnicos pode gerar insegurança e frustração. Muitos advogados acreditam que demonstrar conhecimento significa falar de forma complexa, mas a realidade é o oposto: quem contrata um serviço jurídico quer entender exatamente o que está acontecendo.

Manter uma comunicação clara, objetiva e acessível evita mal-entendidos e reduz a ansiedade do cliente. Explicar o andamento dos processos de maneira didática, alinhar prazos e estar disponível para responder dúvidas são atitudes que potencializam a confiança e melhoram a vivência do contratante.

Além disso, estabelecer canais de conversa, como e-mails periódicos, mensagens individualizadas e reuniões para atualizações, demonstra profissionalismo e comprometimento.

Personalização do atendimento

Cada caso tem demandas e preocupações específicas. Um erro comum na advocacia é tratar todas as demandas de maneira padronizada, sem considerar as particularidades envolvidas. Personalizar o atendimento significa demonstrar empatia e compreender que cada caso tem nuances próprias.

Um empresário, por exemplo, talvez precise de suporte legal contínuo e detalhado, enquanto alguém que busca assistência para uma causa familiar necessita de mais acolhimento e sensibilidade na comunicação. Conhecer o perfil de quem busca o serviço e adaptar a abordagem fortalece o vínculo e otimiza a experiência geral.

Ferramentas de CRM jurídico são aliadas nesse processo, permitindo armazenar históricos, preferências e detalhes relevantes, facilitando um acompanhamento mais funcional e individual.

Gestão de expectativas

Muitos consumidores chegam com ideias irreais sobre o tempo e os desdobramentos do ação, muitas vezes influenciados por relatos de terceiros ou conhecimentos superficiais da internet.

Cabe ao defensor alinhar essas expectativas desde o início, explicando os possíveis cenários e prazos reais do caso. Promessas irreais ou otimismo exagerado podem gerar insatisfação no futuro, caso os resultados não sejam alcançados como esperado.

É importante que o contratante compreenda que o Direito não oferece garantias absolutas e que o advogado está ali para orientá-lo de forma estratégica e realista. Esse alinhamento desde o primeiro contato evita decepções e solidifica a credibilidade do profissional.

Tecnologia a favor do cliente

Ferramentas de CRM, softwares de gestão e automação de comunicação facilitam a organização e tornam o atendimento mais ágil. Algumas práticas que intensificam a jornada do cliente incluem:

• Atualizações automáticas sobre o andamento dos processos via e-mail ou WhatsApp;
• Assinatura digital de documentos, reduzindo burocracias e deslocamentos desnecessários;
• Portais exclusivos, onde é possível acompanhar a situação do caso;
• Automação de respostas para dúvidas frequentes, certificando rapidez na comunicação.

Ao adotar essas tecnologias, é possível otimizar tempo e oferecer mais praticidade e segurança no acompanhamento do ação.

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Construção de um relacionamento duradouro 

O relacionamento com o cliente não deve acabar quando a ação se encerra. Manter um vínculo ativo e demonstrar que está disponível para futuras necessidades aumenta as chances de fidelização e recomendações. Algumas maneiras de manter esse contato incluem:

• Envio de conteúdos relevantes, como atualizações jurídicas que possam ser úteis;
• Lembretes sobre prazos, como renovação de contratos ou revisões de planejamento;
• Convites para eventos e palestras, mostrando que o escritório está atualizado e engajado.

Aqueles que percebem esse cuidado sentem mais confiança na banca jurídica e tendem a procurá-la novamente, além de indicá-la para outras pessoas.

Quais as principais ferramentas de relacionamento com o cliente?

A advocacia sempre foi uma profissão baseada na credibilidade e no contato direto com os clientes e algumas ferramentas podem apoiar essa interação, como, as de automação, chatboots e helpdesk. Isso porque o avanço da tecnologia e a digitalização das bancas mudou o modo como os juristas se comunicam e acompanham cada caso.

Hoje, a experiência do contratante não depende somente da qualidade da defesa jurídica, mas também da competência e acessibilidade do atendimento.

Para se destacar em um mercado competitivo, escritórios de advocacia precisam utilizar ferramentas que otimizem o diálogo, organizem as informações e ofereçam um suporte ágil e personalizado. 

Veja algumas das principais soluções tecnológicas que colaboram nessa conexão:

Ferramentas de automação de marketing digital

O marketing jurídico precisa ser estratégico e respeitar as diretrizes da OAB, evitando abordagens agressivas e captação direta de clientes. No entanto, isso não significa que os advogados não possam usar a tecnologia para fortalecer sua autoridade e se conectar melhor com seu público.

Ferramentas de automação permitem que bancas criem e distribuam conteúdos de forma otimizada, nutrindo um contato contínuo com aqueles que acompanham o trabalho do escritório. Algumas funcionalidades incluem:

• E-mail marketing automatizado: envio de newsletters com atualizações normativas, dicas e lembretes;
• Segmentação de contatos: organização de clientes por áreas de interesse, garantindo que recebam apenas materiais relevantes;
• Landing pages e formulários: captura de leads qualificados de modo profissional;
• Agendamento de postagens: planejamento e distribuição de conteúdos nas redes sociais para manter a presença digital ativa.

Helpdesk e sistemas de suporte ao cliente

Um dos maiores desafios para advogados é lidar com a ansiedade dos contratantes, que muitas vezes desejam atualizações constantes sobre seus processos. Implementar um sistema de suporte estruturado eleva a interação do consumidor e reduz o tempo gasto com assistências repetitivas.

Os sistemas de helpdesk organizam todas as solicitações em uma única plataforma, certificando que nenhuma dúvida fique sem resposta. Alguns recursos incluem:

• Criação de tickets: categorização de demandas e acompanhamento do status de cada solicitação;
• Base de conhecimento: disponibilização de esclarecimentos para dúvidas frequentes, reduzindo a obrigação de contato direto;
• Registro de interações: histórico completo das conversas para evitar repetições e assegurar continuidade no suporte;
• Priorização de casos urgentes: organização das demandas por nível de prioridade, para que os casos mais críticos sejam atendidos rapidamente.

Chatbots

A adoção de chatbots é uma solução eficaz para otimizar a triagem e agilizar o contato inicial. Embora a advocacia envolva um atendimento humanizado, muitas perguntas são repetitivas e podem ser resolvidas com automação. 

O uso de chatbots não substitui o contato personalizado, mas complementa a experiência. Os chatbots permitem:

• Respostas sistematizadas a dúvidas frequentes: como horários de funcionamento, documentação necessária e status básico de processos;
• Agendamento de consultas: integração com calendários para facilitar marcações;
• Encaminhamento inteligente: direcionamento para o setor correto, evitando perda de tempo;
• Disponibilidade 24/7: mesmo fora do horário comercial, é possível obter informações básicas.

Redes sociais e monitoramento de mídia 

As redes sociais tornaram-se um dos principais canais de relacionamento entre advogados e o público. 

Além de serem ferramentas relevantes para educação jurídica e fortalecimento da marca, elas também servem como canais diretos de troca e monitoramento da reputação da banca. Algumas ideias para usar nas redes sociais incluem:

• Produção de conteúdo: publicações sobre atualizações, orientações práticas e esclarecimento de dúvidas comuns;
• Interação com seguidores: respostas a comentários e mensagens diretas, criando proximidade com os usuários;
• Monitoramento de marca: uso de ferramentas para acompanhar menções ao escritório e gerenciar possíveis crises de reputação;
• Análise de métricas: avaliação do engajamento e ajuste de abordagens para otimizar a comunicação.

Plataformas de monitoramento de mídia ajudam juristas a entender melhor como estão sendo percebidos pelo público, possibilitando ajustes para consolidar sua imagem profissional.

10 dicas para fazer um bom gerenciamento de relacionamento com clientes na área jurídica

Na advocacia, a qualidade do atendimento e a forma como o cliente é tratado são tão importantes quanto o conhecimento técnico do profissional. Por isso, é essencial cultivá-lo de maneira estratégica. Confira 10 dicas para aprimorar a gestão desse relacionamento:

1. Pratique uma comunicação clara e transparente com os seus clientes

A comunicação deve ser sempre direta e objetiva, deixando claro as possibilidades do caso, bem como as chances de resultados positivos ou negativos. Um relacionamento honesto e transparente evita mal-entendidos e garante que as expectativas sejam realistas.

Além disso, é recomendado simplificar a linguagem normativa, explicando o que está acontecendo de forma acessível. O uso excessivo de termos técnicos pode gerar confusão e insegurança, fazendo com que a pessoa se sinta perdida.

2. Escute ativamente os seus clientes e nunca canse de fazer isso

Muitos advogados se preocupam tanto em dar respostas e oferecer soluções que acabam não ouvindo verdadeiramente seus contratantes. Escutar ativamente é ideal para compreender as expectativas, preocupações e objetivos de quem busca auxílio jurídico.

Demonstrar empatia e interesse genuíno faz toda a diferença no atendimento. A percepção de que a demanda está sendo tratada com cuidado e não apenas como mais um caso contribui para um vínculo mais forte. Quanto melhor o defensor compreender as reais necessidades, mais estratégica será sua atuação.

3. Ofereça um atendimento realmente personalizado

Cada caso é único e apresenta particularidades que devem ser consideradas. Uma assistência padronizada transmite a sensação de distanciamento e falta de interesse. Por isso, a personalização no contato ajuda a construir um bom vínculo.

Isso é possível por meio da adaptação da linguagem e abordagem conforme o perfil do interessado, do uso de um CRM jurídico para registrar histórico de interações e preferências, e até mesmo de gestos simples, como lembrar-se de detalhes sobre a situação da pessoa, que fazem toda a diferença.

4. Cumpra prazos e expectativas

Desde o primeiro contato, é necessário  esclarecer quais são os prazos estimados para cada etapa do processo, as possíveis dificuldades e as chances reais de êxito. Criar falsas esperanças ou fazer promessas irreais pode trazer problemas futuros, especialmente se o resultado não for o esperado.

Caso surjam imprevistos, o jurista deve ser o primeiro a informar, explicando os motivos e apresentando alternativas. Essa postura demonstra profissionalismo e evita que a pessoa se sinta desamparada ou enganada.

5. Preze pela confidencialidade

Muitos casos envolvem dados sensíveis, questões pessoais delicadas que, se expostas, resultam em danos irreparáveis. Por isso, preservar a confidencialidade é uma obrigação ética e legal.

Além do compromisso pessoal do advogado em manter o sigilo profissional, é necessário adotar práticas seguras para evitar qualquer tipo de vazamento ou acesso não autorizado. 

Como, por exemplo, o uso de softwares jurídicos com criptografia, armazenamento seguro de documentos, controle de acessos dentro da equipe e evitar discussões sobre casos em ambientes informais.

O contratante precisa ter a certeza de que todos os detalhes compartilhados com seu defensor estarão protegidos e que nada será divulgado sem sua autorização expressa. 

6. Acompanhe os seus clientes com um pós-atendimento eficaz

Demonstrar interesse mesmo após a conclusão do caso cria um vínculo duradouro e reforça a percepção de um serviço de excelência. 

Pequenas ações, como o envio de mensagens para saber se ele precisa de algum suporte adicional, o compartilhamento de conteúdos relevantes sobre sua área de interesse ou lembretes sobre prazos, têm impacto nessa construção de conexão.

Além disso, ao se manter presente, sem ser invasivo, o escritório aumenta as chances de ser a primeira opção quando surgir uma nova demanda legal. 

7. Solicite e valorize o feedback dos seus clientes

Criar mecanismos para coletar feedbacks, como pesquisas rápidas, e-mails de avaliação ou até mesmo conversas diretas ao final do atendimento, permite entender melhor a vivência do consumidor e ajustar processos internos. 

Mais do que apenas pedir opiniões, é fundamental demonstrar que cada sugestão ou crítica será levada em consideração e utilizada para aperfeiçoar o trabalho realizado.

Além disso, ouvir ativamente o cliente fortalece a relação de confiança e mostra que o escritório está genuinamente comprometido em oferecer um acompanhamento de qualidade. 

Quem se sente ouvido tende a retornar e recomendar o serviço para outras pessoas, tornando o feedback uma estratégia de crescimento e fidelização.

8. Invista em tecnologia 

O uso de CRMs jurídicos possibilita um acompanhamento detalhado de cada processo, certificando que nenhuma informação se perca e que todas as interações sejam registradas. 

Chatbots são utilizados para responder dúvidas frequentes e agilizar o primeiro contato, enquanto softwares de automação ajudam a manter um fluxo de comunicação constante, enviando atualizações sistematizadas sobre o andamento do processo.

Além disso, a adoção de assinaturas digitais, plataformas de atendimento online e canais integrados de suporte reduz burocracias, proporcionando mais comodidade para o contratante e otimizando o tempo do jurista. 

Bancas jurídicas que investem em tecnologia conseguem oferecer mais agilidade, transparência e personalização, fortalecendo a proximidade com o cliente e garantindo uma gestão mais funcional.

9. Seja proativo e antecipe as necessidades do cliente

Muitas pessoas não conhecem completamente seus direitos ou os riscos legais que podem enfrentar. Um profissional proativo além de responder às dúvidas, antecipa necessidades e oferece soluções antes que problemas surjam.

Isso inclui o envio de alertas sobre mudanças na legislação, lembretes de prazos importantes ou recomendações para evitar futuros litígios.

10. Tenha uma equipe alinhada com a cultura do escritório

O atendimento não é responsabilidade exclusiva do advogado principal, mas de toda a equipe. Para assegurar um suporte de qualidade, conte com profissionais experientes, qualificados e engajados, prontos para atender com eficiência e acolhimento.

Secretárias, assistentes e estagiários também fazem parte do contato inicial e devem estar alinhados com a cultura do escritório. Um time preparado para oferecer uma assistência humanizada assegura que, desde o primeiro contato, a pessoa se sinta bem acolhida.

Conclusão

Atender um cliente de forma mecânica já não funciona nos tempos atuais. Os consumidores evoluíram e, hoje, há uma exigência ainda maior por um atendimento de qualidade, algo que já deveria ser o mínimo em qualquer negócio.

No entanto, quando esse contato é aprofundado e estruturado com estratégias efetivas, ele se torna mais do que uma simples interação — transforma-se em um relacionamento vantajoso para ambas as partes. 

Além disso, fatores como sensibilidade, empatia e personalização passaram a ter um peso significativo, tornando-se diferenciais essenciais na experiência do consumidor.

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