Oferecer um produto ou serviço de qualidade não é algo que garante a satisfação do cliente com um todo. Afinal, o comportamento do consumidor mudou e agora algo que é mais importante é o atendimento e a experiência na compra.
Portanto, para alcançar uma maior satisfação do cliente e conseguir fazer seu negócio dar certo, é preciso investir em um atendimento de qualidade, com mais rapidez e eficiência, e uma experiência de compra mais sofisticada.
Para te ajudar nisso, este artigo irá te explicar o que de fato é a satisfação do cliente, como alcançá-la e como fazer a métrica dela.
Qual a importância da satisfação do cliente?
A satisfação do cliente é uma métrica de como uma empresa consegue atender às expectativas do consumidor. Além disso, também avalia o nível de contentamento do consumidor em relação a produtos, serviços e experiência de compra.
Assim, quando essa métrica está alta significa que os seus produtos e serviços atendem às expectativas do consumidor e deixa ele contente com aquilo. Além de mostrar que há uma boa experiência proporcionada pela empresa.
Por outro lado, se a métrica estiver baixa mostra que o consumidor não tem as expectativas atendidas, seja pelo produto/serviço ou na experiência de compra.
Ou seja, isto pode fazer você perder clientes, credibilidade e reputação.
Contudo, antes de entender como medir essa satisfação é necessário entender os fatores que interferem nela.
1. Qualidade do atendimento
Um dos principais pontos que podem interferir no contentamento do seu cliente é como ele é atendido. O atendimento deve ser de qualidade visando melhorar a experiência do consumidor.
Para isso, seu escritório precisa ser eficiente em todos os pontos de contato.
A equipe de atendimento deve ser treinada e preparada para entregar uma boa experiência em todas as formas de contato: chatbots, redes sociais, telefone ou e-mail marketing.
2. Resolução de problemas
Outro ponto importante, que dialoga com anterior e é importante para a satisfação do cliente, é a resolução eficaz de problemas.
Afinal, os consumidores estão cada vez mais exigentes com relação à agilidade e eficiência dos vendedores. Por isso, você deve treinar sua equipe para, com um bom atendimento, responder os clientes com rapidez e proatividade.
É importante, também, cumprir com os prazos que são acordados nos contratos, visando manter a confiança do seu cliente. Faça a união de um atendimento rápido, eficaz e de qualidade com o cumprimento daquilo prometido no contrato.
3. O custo-benefício
Abaixar o preço não é ideal e não é sobre isso que estamos falando aqui, porém o custo-benefício é a relação daquilo que o seu cliente pagou e o que ele recebeu no produto/serviço.
Em outras palavras, o seu cliente quer ser beneficiado com preços baixos sempre, e é natural que ele insatisfeito se tiver pago um alto preço em um serviço de baixa qualidade.
O ideal é você oferecer um serviço de qualidade e colocar um preço justo naquilo, ou seja, que se enquadre no conceito de custo-benefício. E assim a satisfação do cliente será maior.
Estes e outros fatores interferem diretamente no contentamento do seu cliente. Mas, afinal, como medir essa satisfação?
Como medir a satisfação do cliente?
Após se atentar a alguns fatores que podem interferir na satisfação do seu cliente, é chegada a hora fazer a métrica.
Contudo, para isso, é preciso adotar algumas estratégias.
1. Segmente seu público alvo
É muito importante saber a quem seu serviço é direcionado.
Contudo, é necessário saber que seu escritório vai ter uma visita de uma diversidade de perfis grande, e isso é algo que deve ser levado em conta na hora de aplicar pesquisa de satisfação.
Portanto, evite seguir um mesmo padrão de perguntas para todos os clientes.
Tente segmentar seu público e o universo da pesquisa. Desse modo, as diversas respostas que você receberá podem surpreender e sugerir mudanças inesperadas.
2. Peça relatórios de vendas e estude-os
Uma boa estratégia é analisar e estudar os relatórios das equipes de vendas.
Afinal, esse setor lida diretamente com os clientes e eles, claro, já devem ter ouvido sugestões de mudanças, reclamações e elogios.
Por isso, peça ao setor de vendas que elabore relatórios personalizados sobre as impressões dos clientes. Pegue estes relatórios e estude-os, visando entender mais da satisfação do seu cliente.
3. Construa questionários objetivos
Para conseguir a atenção dos seus clientes em pesquisas de satisfação é importante fazer perguntas objetivas e que vão direto ao ponto. É necessário ter um roteiro breve de questionamentos, para não fazer o cliente perder tempo.
Construa pesquisas simples, diretas e de fácil compreensão.
Além disso, planeje e foque naquilo que você mais quer descobrir. Assim você consegue otimizar o tempo de resposta e contribui para direcionar os clientes para os pontos cruciais da sua estratégia.
4. Aplique a Escala Likert e/ou a Net Promoter Score (NPS)
Os dois são métodos de pesquisa que se encaixam perfeitamente no tópico anterior e ajudam de forma eficaz a medir a satisfação do cliente.
A Escala Likert consiste em oferecer entre as opções de respostas afirmativas ou negativas para o entrevistado. Com isso, o cliente deve responder se discorda ou concorda com o que foi falado.
Por exemplo:
Nosso atendimento é agradável e atendeu as suas expectativas.
- Discordo totalmente;
- Discordo parcialmente;
- Não concordo, nem discordo;
- Concordo parcialmente;
- Concordo totalmente.
Já o Net Promoter Score (NPS) é uma das principais ferramentas para mensurar o grau de satisfação dos clientes. A estrutura da NPS envolve uma série de perguntas básicas, que geralmente vão em escala de 0 a 10.
Estas perguntas permitem uma análise diversificada e com muitos desdobramentos importantes.
Por exemplo:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomenda os nossos serviços?
Com isso, é possível saber com clareza o quão satisfeito ou insatisfeito está seu cliente. Você também pode abrir um espaço de justificativa, visando ter relatórios mais detalhados.
O que fazer para deixar o cliente satisfeito?
Já que agora você sabe o que é a satisfação do cliente e como mensurar, agora aqui vão algumas dicas de como ter clientes mais satisfeitos.
1. Conheça o perfil do seu cliente
Para você conseguir deixar seus clientes satisfeitos você precisa conhecê-los. Portanto, busque entender quem é o seu público-alvo e qual o perfil dele. Isso também pode ser importante para atrair novos clientes.
2. Crie um canal para feedbacks
Ter um canal aberto para os clientes darem seus feedbacks é importante e pode ajudar a identificar erros e acertos mais rapidamente.
Um canal direto para ouvir a opinião de quem compra seu produto-serviço é essencial para entender o que pode ser melhorado. As redes sociais podem cumprir essa função.
Além disso, outras questões também podem ser adotadas para deixar seus clientes mais satisfeitos, como processos de pós-venda.
Contudo, o mais importante é você utilizar as métricas para medir a satisfação do seu cliente e buscar melhorar aquilo que não está dando certo.
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